Recepcia je srdcom každého hotela. Prvý kontakt hostí s recepciou formuje ich prvý dojem a môže značne ovplyvniť celkový zážitok z pobytu. Okrem toho je recepcia aj kľúčovým miestom na upselling a cross-selling, čo môže zvyšovať tržby hotela. Tieto techniky, ak sa vykonávajú efektívne a diskrétne, prispievajú nielen k zvýšeniu ziskov, ale aj k spokojnosti hostí.

Čo je upselling a cross-selling?

Upselling spočíva v ponúkaní drahších alebo vylepšených služieb, ktoré zvyšujú hodnotu ubytovania alebo zážitku hostí. Príkladom je ponuka izby s lepším výhľadom, väčším priestorom alebo prístupom do wellness centra za príplatok.

Cross-selling znamená odporúčanie doplnkových produktov alebo služieb, ktoré dopĺňajú hlavnú ponuku. Napríklad, ak hosť prichádza na víkendový pobyt, recepcia mu môže ponúknuť balík romantickej večere alebo vstupenky na miestne atrakcie.

Prečo sa zameriavať na upselling a cross-selling?

Tieto techniky majú viacero výhod:

• Zvyšovanie tržby: pridané služby a produkty generujú dodatočný príjem pre hotel.
• Zlepšenie zážitku hostí: správne odporúčanie dokáže zlepšiť kvalitu pobytu a poskytnúť hosťom nezabudnuteľný zážitok.
• Budovanie lojality: hostia, ktorí ocenili ponúkané doplnky, sa častejšie vracaju.

Efektívne techniky upsellingu

1. Poznanie potrieb hostí – recepčný by mal aktívne počúvať a identifikovať potreby hostí. Napríklad ak hosť cestuje s rodinou, možno uprednostní väčšiu izbu alebo apartmán. Ak ide o obchodnú cestu, môže ho zaujať prístup do business lounge.
2. Vhodné časovanie – najlepší čas na upselling je pri check-ine alebo pri potvrdzovaní rezervácie. Hostia sú v tom momente otvorení novým možnostiam, pretože ešte nezačali svoj pobyt.
3. Prezentácia hodnoty – vždy zdôraznite benefity pre hosťa. Napríklad namiesto “Môžete si priplatiť za izbu s výhľadom” povedzte “Izba s výhľadom na more je perfektná na relax a ponúka nezabudnuteľné výhľady pri východe slnka.”

Efektívne techniky cross-sellingu

1. Odporúčanie relevantných služieb – ak hosť prejaví záujem o wellness, môžete mu ponúknuť masážny alebo saunový balík. Pri rodinách s deťmi je vhodné informovať o možnosti detského kútika alebo babysittingu.
2. Používanie vizuálov – vizuálne materiály, ako sú letáky alebo digitálne displeje, často pomáhajú pri cross-sellingu. Obrázky chutne naservírovanej večere alebo luxusného wellnessu môžu byť presvedčivejšie ako číre slová.
3. Kombinácie a balíky – vytvárajte balíky, ktoré spájajú viaceré služby za výhodnú cenu. Napríklad “romantický pobyt” môže zahŕňať ubytovanie, večeru pri sviečkach a vstup do wellness centra.

Komunikačné zručnosti recepčného

Kľúčom k úspechu je, aby recepčný vedel komunikovať profesionálne, empaticky a nenásilne. Tu sú niektoré odporúčania:

• Používanie otvorených otázok: napríklad: “Ako si predstavujete svoj ideálny pobyt?” alebo “Je niečo, čo by Váš pobyt spravilo špeciálnym?”
• Aktívne počúvať: počúvajte, čo hostia hovoria, a prispôsobte svoje odporúčania ich potrebám.
• Sebavedomé a priateľské vystupovanie: hostia ocenia profesionálny, ale prívetivý prístup.

Vyhodnocovanie a zlepšovanie

Dôležité je pravidelne hodnotiť úspešnosť upsellingu a cross-sellingu. Sledujte, ktoré produkty a služby sa predávajú najčastejšie a aké techniky sú najefektívnejšie. Na základe týchto údajov môžete školiť personál a prispôsobiť ponuku.

Upselling a cross-selling na recepcii nie sú len stratégie na zvyšovanie tržieb, ale aj na zlepšenie zážitku hostí. Dôležité je vykonávať tieto techniky citlivo a s ohľadom na potreby hosťa. Profesionálny a empatický prístup recepčného personálu vytvára situácie, kde hosť odchádza s lepším zážitkom a hotel dosahuje vyššie tržby. Ponúkame vám online kurz pre recepčný personál, kde sa naučíte, ako tieto techniky úspešne využívať v praxi.